Neked milyen a hozzáállásod az át nem vett csomagokhoz?

Amikor az át nem vett csomagokról beszélünk, sok helyen azt lehet hallani, hogy ez egy elkerülhetetlen költség, amit bele kell kalkulálni a vállalkozásba, és nem érdemes rá időt pazarolni. Én ezzel nem értek egyet, és el is mondom, miért. Ha mi, webáruház tulajdonosok, nem tanítjuk meg a vásárlóinkat arra, hogy nem normális dolog ok nélkül át nem venni egy csomagot majd ezután még a szállítási díjat sem rendezni amivel pedig kárt okoznak a vállalkozásoknak, akkor ki fogja megtenni helyettünk?

Ebben a bejegyzésben bemutatom, milyen intézkedéseket és beállításokat alkalmazok a saját és más UNAS webáruházakban, hogy csökkentsem az át nem vett csomagok arányát. Fontos megjegyezni, hogy ezek a tippek nem csak UNAS webáruházak számára hasznosak – bárki bevezetheti őket bármilyen online áruházban.

Tudd pontosan, milyen elállási jogok vonatkoznak a termékeidre!

Nagyon sokan nincsenek tisztában azzal, hogy a vásárlóik rendelkeznek-e teljes körű elállási joggal, csak részlegessel, vagy egyáltalán nem állhatnak el a rendeléstől. Igen, van ilyen termékkategória is. Én például egyedi termékekkel foglalkozom, amelyeket külön a vásárló kérésére készítek el, és ebben az esetben a vásárlónak nincs elállási joga. A pontos rendelet így szól:

Az Eladó kifejezetten felhívja az Ön figyelmét, hogy Ön nem gyakorolhatja elállási jogát a 45/2014 (II.26.) Korm. Rendelet 29. § (1) bekezdésében foglalt esetekben:

c. olyan nem előre gyártott áru esetében, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő, vagy olyan áru esetében, amelyet egyértelműen a fogyasztó személyére szabtak;

Forrás: fogyasztobarat.hu

További 12 pont (termékkategória) van, ahol a vásárló nem élhet az elállás jogával. Ha még nem tudod, vagy nem vagy biztos benne, hogy a te termékkategóriád hova tartozik, mindenképpen járj utána.

Próbáld ki és nézd meg az eredményeket

Én 40%-os forgalomnövekedést tapasztaltam, miután engedélyeztem az utánvétet. A tavalyi vásárlásaim 40%-a utánvétes fizetés volt, és az át nem vett csomagok aránya 1% alatti. Ha nálad még nincs utánvét, vagy éppen gondolkodsz rajta, azt javaslom, hogy az ebben a bejegyzésben olvasottak alapján próbáld ki legalább 6 hónapig, és nézd meg, hogyan hat a forgalmadra.

Az utánvét ellenőr

Lehet, hogy már hallottál erről a szolgáltatásról, nem olyan régen jelent meg a magyar e-kereskedelem világában. Röviden, ez egy olyan szolgáltatás/adatbázis, amelyet integrálhatsz a webshopodba, és a rendelések leadásakor ellenőrzi a vásárlói email címet, hogy annak milyen a repertoárja – tartozik-e hozzá már teljesített vagy teljesítetlen rendelés.

Személyes véleményem az utánvét ellenőrről

Igen, jól hangzik, amit fent leírtam, de a probléma az, hogy csak az esetek 40-50%-ában van információ a vásárlói email címekről. Az utánvét ellenőr adatbázisa úgy bővül, hogy a vele összekötött webáruházakból folyamatosan szinkronizálja az információkat.

Ha szeretnél többet megtudni az utánvét ellenőről kattints IDE!

Szerintem ez a szolgáltatás hosszú távon nem fog működni, és jelenleg sincs sok értelme. Az adatbázis lassan bővül, nagyon kevés az egyértelmű adat, és a rendszer könnyen kijátszható, ha a vásárló másik email címet használ. Így megint csak nem tanítjuk és terelgetjük a vásárlókat egy etikus és normál e-vásárlási etiket felé hanem csak szimplán kikerüljük őket – már amikor sikerül.

Kezeld az utánvétes vásárlókat úgy, mint egy rossz gyereket

Kommunikálj velük szájbarágós módon, ahol csak tudsz, hozz létre szabályokat és korlátokat. Ahogy már fentebb említettem sok webshop tulajdonos nincs tisztában azzal, hogy pontosan milyen elállási jogok vonatkoznak a termékeire viszont jóval több az olyan vásárló akiknek fogalma sincs ezekről a rendeletekről. Ha termékeid olyan kategóriába esnek ahol nincs elállási joga a vásárlónak akkor már ennek a megfelelő kommunikálása a vásárlók felé drasztikusan csökkenteni fogja az át nem vett csomagokat.

Szabályok és korlátok bevezetése

1. Utánvétet csak házhozszállításnál engedélyezd – Semmilyen csomagpontra vagy csomagautomatába ne engedélyezd az utánvétet. Tapasztalatom szerint az emberek sokkal felelőtlenebbek, ha automatába kérik a csomagot, és más webáruház-tulajdonosok is hasonló tapasztalatokról számoltak be.
2. Egy bizonyos összeg felett kérj előleget új, ismeretlen vásárlóktól – Az én webáruházamban 20.000 Ft feletti vásárlás esetén előleget kell fizetnie a vásárlónak, ha szeretné, hogy elkészítsem a rendelését. Fontos, hogy ezt feltüntesd a webshopban és az ÁSZF-ben is. Az előleg mértéke a rendelés összegétől függ.

Az alábbi emailt szoktam kiküldeni (nyugodtan másold le, ha szeretnéd)

Kedves XXXX!

Ezt az üzenetet azért kapod mert a XXXXXX Webáruházban leadtál egy utánvétes rendelést (RENDELÉS SZÁMA) ami meghaladja a 20.000 Ft-os végösszeget és ilyen vásárlásoknál a végösszeghez mérten előleget szoktunk kérni, amelyet banki utalással van lehetőséged rendezni. A rendelésed előlegje XXXXX Ft lenne, de természetesen dönthetsz úgy is, hogy a teljes rendelésedet kifizeted banki utalással, ezt rád bízzuk neked hogyan kényelmesebb.

Banki utaláshoz szükséges adatok:

• Kedvezményezett neve: XXXXXXXXX
• Számlaszám: XXXXXXXXXXX
• Közlemény: xxxxxxxxxxxxxxx

Előleg fizetés esetén ennyivel kevesebbet kell majd a futárnak fizetned! Ha bármi kérdésed lenne keress minket bizalommal.

Miért van erre szükség?

Új vásárlóklók első utánvétes rendelésénél szoktuk ezt kérni és ennek nagyon egyszerű a magyarázata, sajnos sokan poénból adnak le utánvétes rendeléseket ezért vezettük be ezt az előleg kérést olyan rendeléseknél, amelyek meghaladják a 20.000 Ft-os végösszeget.

Megbízhatsz-e bennünk?

Sokan a bizalom hiánya miatt nem fizetnek online vagy utalnak előre webáruházaknak. Ezzel mi teljes mértékben egyet is értünk nem hiába fektetünk nagy hangsúlyt a vásárlók visszajelzésére hiszen ez nem csak számunkra segítség, hanem a további internetes vásárló számára is. A következő platformokon megtudod tekinteni a vásárlói visszajelzéseinket.

• Fogyasztó Barát Tanúsítvány
• Árúkereső – Megbízható bolt program
• Google Üzleti Fiók
• Facebook üzleti oldal

Baráti üdvözlettel: 
XXXXX Webáruház csapata

Ezt a levelet én írtam, és az eddigi tapasztalataim pozitívak. A vásárlók többsége reagál az emailre és elküldi az előleget, bizonyos százalékuk pedig még a teljes rendelés kifizetése mellett is dönt. Vannak, akik nem válaszolnak, ebben az esetben egyszerűen csak törlöm a rendelésüket, és az értesítésben megírom, miért lett törölve.

Vannak, akik felhívnak és próbálnak magyarázkodni, valamilyen érdekes érvvel meggyőzni, hogy miért nem tudnak utalni. Természetesen ezeket a rendeléseket is törlöm, és a telefonban is határozottan és magabiztosan elmondom nekik, ezzel is tanítva a vásárlót, hogy itt ebben a webáruházban ilyen a hozzáállás itt nem lehet „játszadozni” és hülyét csinálni belőlünk.

Utánvétes rendelés díjának beállítása

Ne állítsd be nevetségesen magas szállítási költséget az utánvét esetében, és ne szabj nevetséges szabályokat, mint például, hogy heti egyszer kerülnek csak feladásra az utánvétes csomagok. Ezzel csak a konverziódat rombolod. Maga az utánvét alapból nem egy olcsó fizetési mód egyik futárcégnél sem, talán dobhatsz rá 100-300 Ft pluszt még, de amit megtanultam az elmúlt években, hogy aki utánvétes fizetést választ, az tényleg ezt a módot preferálja, legyen bármi más mellette.

Nálam jelenleg az utánvét díja 1 690 Ft + 650 Ft kezelési költség. Emellett ott van az 1 095 Ft-os GLS csomagautomata opció, ami 1 245 Ft különbséget jelent. Ennek ellenére is továbbra is hozom a 30-40%-os utánvétes fizetési arányt a rendeléseknél.

A szájba rágás művészete

Na igen, most jön az, amiről már röviden írtam: az utánvétes rendelőkkel úgy kommunikálj, mint egy kisgyerekkel, akit meg szeretnél nevelni.

• Webshopod információ oldala – fizetés
  Jelezd, hogy az utánvét csak házhozszállításhoz érhető el, és +X Ft kezelési költséggel jár. Tüntesd fel az előleghatárt is.

• Kosárban a fizetés és szállítás oldalon
  Használhatod ugyanazt a leírást, amit az információk oldalon is használtál.
  
  
• ÁSZF
  Legyen benne részletesen leírva az eljárásrend az át nem vett csomagok esetére, ahol pontosan meghatározod, mi fog történni, ha a vásárló nem veszi át a csomagot.
  
  
• Értesítések
  Ha utánvétes a rendelés, akkor az automatikus rendelés-visszaigazoló emailben hívd fel a figyelmet arra, mi történik, ha nem veszi át a csomagot. Akár linkelheted is az át nem vett csomagok esetén követett eljárásrendet.

• Rendelést visszaigazoló email
  Én személy szerint külön létrehoztam egy "Visszaigazolt – Utánvétes" státuszt, amelyhez egy egyedi email tartozik az utánvétes rendelők számára.

• Rendelés átadása a futárnak
  Szintén külön státuszt hoztam létre az utánvétes rendeléseknél, és ismételten egyedi szövegezésű email értesítést küldök ki nekik.

Ha az első szállítási napon nem veszi át a csomagot

A következő email értesítést küldöm ki:

Kedves [Vásárló neve]!

A GLS rendszere jelezte, hogy nem sikerült elsőre átvenni a csomagot. Kérem, hogy átvételi időpont változás esetén mindenféleképpen keresse a GLS ügyfélszolgálatát, akik kérésére át tudják ütemezni a szállítást egy Önnek megfelelő napra.

Csomagszáma: [Csomagszám]
GLS ügyfélszolgálat: 06-29-88-67-00 (munkanapokon 7:00-20:00-ig)

Ide további infót helyezhetsz el. Én ugyebár mivel egyedi termékeket forgalmazok a rendeletet szoktam bemásolni ami felhívja a vásárló figyelmét, hogy nincs elállási joga. Ha a te termékeid nem ebbe a kategóriába tartoznak akkor ide írhatod például, hogyan fogod kezelni a szállítási költséget ha nem veszi át csomagot.

Köszönettel,
[Webáruház neve] csapata

Az értesítések tartalma

Ha olyan termékkategóriába tartozol, mint én, ahol a vásárlónak nincs elállási joga, akkor ezt minden emailes értesítésbe tedd bele a konkrét rendelettel együtt. Ez rengeteget fog segíteni abban, hogy csökkentsd az át nem vett csomagok számát.

Kétségtelenül igaz, hogy könnyebb dolgunk van nekünk, akiknek a termékkategóriáját rendelet védi az elállástól, de ez nem jelenti azt, hogy mások ne tudnának sikeresen változtatni az át nem vett csomagok arányán ugyanazokkal a módszerekkel.

Amit érdemes megfogalmazni az email értesítésekben:

• Rendelés visszamondási határidő: Jelezd, meddig mondhatja vissza a rendelést úgy, hogy az neked is, mint webshopnak, kedvező legyen.
• Át nem vett csomagok következményei: Tüntesd fel, hogy át nem vett csomag esetén a szállítási díj tartozásnak minősül a vállalkozásod felé, és ha nem kerül rendezésre, akkor megkárosításnak fog minősülni. Ennek követelését továbbítjátok egy kintlévőségkezelőnek.

Ha bevezeted az eddig leírtakat a webshopodba akkor garantálom, hogy csökkeni fognak az át nem vett csomagok száma viszont valószínűleg így is lesz néhány, aki majd nem veszi át a rendelését. Na most ezeknek a száma már elenyésző lehet így megértem ha legtöbben ezzel már nem akartok foglalkozni ugyanakkor én még ezt a néhány vásárlót se engedem el.

Kárelhárítás

Egyeztettem ügyvéddel a szállítási költség behajtásával kapcsolatban, és sajnos jelenleg nincs olyan eljárás, ami garantálná az át nem vett csomagok szállítási költségének behajtását.

A legtöbb vásárló amúgy nincs ezzel tisztában, azt tudják, hogy a webshopok többsége inkább nem foglalkozik a pár ezer forintos szállítási költségek behajtásával és mi pont ezt tudjuk kihasználni.

Teendők visszautasított csomag esetén

Amikor egy vásárló megtagadja a csomag átvételét, az első dolog, hogy telefonon keresd meg, és teljesen nyugodtan, normálisan érdeklődj, mi az oka a visszautasításnak. A vásárló válasza lényegtelen; a telefonos megkeresés célja a személyes konfrontáció, ami nagyobb nyomást helyez a vásárlóra.

Ha a vásárlónak nincs elállási joga mond el a telefonban is és tájékoztasd, hogy a rendelés teljes összegét rendeznie kell, akkor is, ha nem veszi át a csomagot. Ha egyedi termékről van szó, ami nem névre szóló, tehát újra eladható, akkor én például csak a szállítási költség megfizetését szoktam kérni.

Ha a vásárlónak van elállási joga kérd a szállítási költség megfizetését a telefonban, és tájékoztasd a vásárlót, hogy ha ez X munkanapon belül nem történik meg, a tartozás megkárosításnak minősül, és továbbítjátok egy kintlévőség kezelőnek.

Legyen bármi is az eredménye a telefonos egyeztetésnek a következő emailhez hasonlót kiküldesz a vásárlónak csatolva egy díjbekérőt a megfelelő összeggel. A következő email-t saját webáruházamban használom nyugodtan felhasználhatod sajátod létrehozásához.

Kedves XXX!

Sajnálom, hogy nem vette át a csomagját és az elállásról nem tájékoztatott. Ilyen esetekben vállalkozásomnak ki kell fizetni a futárcég felé a szállítás teljes költségét, ami jelen esetben 2 340 Ft, ennek értelmében vállalkozásomat anyagi kár éri.

Szeretném felhívni a figyelmét, hogy egyedi termékek rendelése esetén nem áll módjában az elállási jog gyakorlása.

Az Eladó kifejezetten felhívja az Ön figyelmét, hogy Ön nem gyakorolhatja elállási jogát a 45/2014 (II.26.) Korm. Rendelet 29. §. (1) bekezdésében foglalt esetekben:

• olyan nem előre gyártott Áru esetében, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy kifejezett kérésére állítottak elő, vagy olyan Áru esetében, amelyet egyértelműen a fogyasztó személyére szabtak;

De mivel a rendelt terméke nem névre szóló, személyre szabott így a termék árának megtérítését elengedem, viszont a szállítási költséget kérem, hogy rendezze felém banki előre utalással. Ehhez az emailhez csatolásra került a díjbekérő, amin megtalálja az utaláshoz szükséges adatokat.

Amennyiben a szállítási költség nem kerül rendezésre elkövetkezendő 3 munkanapon belül akkor jelenlegi kiegyenlítetlen tartozása megkárosításnak minősül melynek követelését továbbítom egy kintlévőség kezelőnek. Ügyvédi felügyelettel, valamint extra díjakkal is kell majd kalkulálni, ami az ügyvéd és a kintlévőség kezelő hatásköre és külön munkadíja. A megrendeléskor elfogadta, tudomásul vette az Általános Szerződési Feltételeket melyben feltüntetésre került – Megrendelés fizetési kötelezettséggel jár.

Amennyiben kérdése van keressen bizalommal!
Köszönöm a megértését és együttműködését.

Kintlévőség kezelő vs. Behajtó cég

Eleinte behajtó céget írtam és mondtam ha vásárlóval kommunikáltam, de nem igen volt erre különösebb reagálás. A vásárlók is tudják, hogy egy behajtó cég nem foglalkozik pár ezer forintos tartozásokkal. Aztán valahol olvastam a kintlévőség kezelő kifejezést, és elkezdtem ezt kommunikálni a vásárlók felé. Legyen szó telefonos vagy email kommunikációról a vásárlók többsége azonnal reagált és próbált megoldást találni a problémára.

Jogi háttér - Kommunikálhatunk-e ilyen módon a vásárlókkal?

Igazából már az ügyvéddel előtti egyeztetést követően is úgy gondoltam semmi probléma nincs ezzel a fajta kommunikációval, de az ügyvéd is megerősített ebben. Nekünk, mint vállalkozóknak meg van a lehetőségünk, hogy bármilyen összegű tartozást átvigyünk egy kintlévőség kezelőhöz tehát nincs félrevezetve a vásárló az ilyen jellegű kijelentéseinkkel.

Összegzés

Saját webáruházamban és jelenleg 3 másikban is fent leírtak alapján sikerült drasztikusan csökkenteni az át nem vett csomagok arányát. Nem tudom ígérni, hogy ez egy minden webárúházban működő megoldás lenne viszont mindenféleképpen megéri legalább letesztelni ahogy a bejegyzés elején is írtam saját webáruázamban a rendelések 40%-a 2023-ban utánvétes volt és ez már bőven egy olyan bevételi forrás, amit nem zárhatok csak úgy el.

Ha bevezeted a leírtakat a webáruházadban és nem túl nagy gond akkor kérlek írj nekem egy emailt az eredményekről legyen az pozitív vagy negatív az info@webmentor.hu címre.

Amennyiben szükséged lenne segítségre kidolgozni pontosan ezt a rendszert a te webáruházadhoz akkor ebben tudok neked segíteni, keress bizalommal!